菊风云 | 视频呼叫中心解决方案在银行业的应用【出国金融篇】

随着金融科技的迅猛发展，银行业等金融机构的服务模式、服务形态、管理运营模式等发生了革命性的变化。《国务院关于引发“十三五”国家科技创新规划的通知》以及《中国银行业信息科技“十三五”发展规划监管指导意见》为银行业发展金融科技提供了政策保障。视频呼叫中心解决方案也引起众多银行的注意，寻求从不同科技创新角度提升自身差异化竞争力。那么，视频呼叫中心解决方案针对银行业的具体应用场景又是怎样的呢？本篇文章将浅谈菊风云智能视频呼叫中心解决方案在银行出国金融业务上的应用分析。

出国前准备

资信证明

办理模式：一些国家留学、旅游、探亲以及办理签证等均需要提供财产证明，而开立证明则需要到银行柜台办理。

可替代性：

紧急程度：

说明：光大银行“线上证明”业务已推出，客户可通过远程银行办理该业务，客户若选择网点领取“证明”，可在营业时间内到光大银行任一网点随时领取，同时也可选择EMS寄送“证明”，免去往返银行网点间的兜兜转转。该业务对临柜办理要求低，远程视频客服可替代性高，因人都地处国内，时空局限可能较小，紧急程度因人而异。

留学贷款

办理模式：因资金不足及大使馆不认可短期存款，需办理留学贷款的一般要携带质押担保材料及抵押担保材料线下办理。一般为留学生父或母办理，18周岁以上的也可本人办理。

可替代性：

紧急程度：

说明：涉及贷款，并且金额可能较大，可替代性有限，但仍可支持银行远程服务。可通过视频客服进行远程咨询申请服务。并且鉴于许多银行的留学贷款服务网点有限，因此对于远程办理业务的需求和紧急程度较高。

签证办理

办理模式：部分银行支持通过银行办理签证的服务，包含申请签证、缴费、预约面签等流程。

可替代性：

紧急程度：

说明：签证办理服务不涉及现金业务，也无监管规定限制，因此远程视频客服可应用性极高。远程视频客服能够以更为专业便利的形式提供给银行客户出国金融的服务，增强银行客户粘性，但并非多数银行存在此服务，因此应用视频客服的紧急程度居中。

签证后准备

个人购汇

办理模式：境内居民凭个人有效身份证明每人每年可购汇等值5万美元。需本人持有效身份证件办理。

可替代性：

紧急程度：

说明：虽然有银行提供手机银行填写《申请书》的服务，但外汇局对个人购汇有较多限制，网点办理必不可少，因此视频客服的可替代性不高。个人购汇和电汇一定程度上有可选性，相比于电汇而言，个人购汇的紧急程度有限。

电汇

办理模式：填写《境外汇款申请书》提供：境外银行swift code；银行全称；账号；户名，经过1-3个工作日到账。

可替代性：

紧急程度：

说明：个人远程自助即可办理，因此视频客服可替代性极高，监管限制不高。电汇是客户普遍倾向选择的一种方式，关乎业务办理效率数量，因此紧急程度稍高。虽然电汇网上即可办理，但不乏客户对境外汇款的操作不甚了解，视频客服更易远程支持帮助客户快速完成业务办理。

速汇金

办理模式：办理速汇金汇出汇款是，需持外币现金或存款凭证、有效身份证件到指定网点办理。

可替代性：

紧急程度：

说明：目前已有银行推出自助渠道办理速汇金汇入汇款解付功能，但首次办理需到网点柜台完成签约。视频客服可替代性较高。速汇金速汇金汇出汇款单笔限额为10000美元（不含）；速汇金汇款的收款人必须为个人，不可为机构等等条件，说明客户办理速汇金业务前的客服需求程度高。选择速汇金此渠道通常是客户较为急迫时的选择，因此对视频客服需求的紧急程度较高。

旅行支票

办理模式：必须本人凭有效证件及护照、签证办理（无签证需提供大使馆或旅行社出具的证明材料，必须盖公章）；必须当面初签（初签签在第一行使用时在最后一行复签，当现金使用）。

可替代性：

紧急程度：

说明：旅行支票管理较为严格，为了防止冒领，保证安全，旅行支票使用者须两次在票面签字，利用远程视频客服完成业务办理的可能性较低。但远程视频客服仍可为客户提供咨询服务，帮助其携带所需材料，避免客户多跑几次。因旅行支票是客户前往国外消费的方式之一，仅此紧急程度没有很高。

外币携带证

办理模式：携出金额在等值5000美元以上至10000美元（含）的，应持存款凭证、本人护照或有效签证申领《携带证》。携出金额在等值10000美元以上的，应当向存款或购汇银行所在地国家外汇管理局各分支局申领《携带证》。

可替代性：

紧急程度：

说明：涉及携出金额较多，且需携带相关证件申领，远程申领可能受限。但因申请外币携带者条件较多，不同金额申领方式不同，视频客服可提供远程咨询服务，为客户提供更详细周到的建议。考虑到客户对外币携带证的必要性了解不多，视频客服在这一业务上的紧急程度中等偏高。

出国中

海外紧急补现

办理模式：留学生在国外遇到卡片丢失或被窃，可拨打银行客服热线进行卡片挂失。该行将即刻为客户办理挂失手续，挂失即时生效。

可替代性：

紧急程度：

说明：本身不涉及现金业务，并且客户身在国外，远程视频客服可替代性很高。海外遇到卡片丢失或被窃，情况本身就比较紧急，对视频客服的需求紧急程度也相对较高。

出国后

个人结汇

办理模式：年度总额内：每人每年等值5万（含）美元以下，凭本人有效身份证件在银行办理，如手持现钞结汇还需满足手持现钞存入储蓄账户相关规定。只可委托其直系亲属代为办理。

可替代性：

紧急程度：

说明：根据国家外汇管理局下发《个人外汇管理办法实施细则》第二章第十三条规定：“境外个人在境内取得的经常项目合法人民币收入，凭本人有效身份证件和有交易额的相关证明材料（含税务凭证）办法购汇。”，外管局对此监管较为严格，远程视频客服代为办理业务的可能性不高。但银行的网上银行可以进行个人小额外币结售汇（5万美元以内），因此远程视频客服依旧具备可替代性。回国后个人结汇的紧急程度相对而言会有所降低。

总结

菊风云智能视频呼叫中心作为网点+电子渠道+视频客服模式的一部分，同样作为视频呼叫中心的升级版，从通用角度来说，能够很好的作为线下网点柜台以及电子银行的补充。为客户提供更为丰富的业务服务渠道选择，并且以其独特优势能够为客户提供更为优质的服务，不论是线上解决客户疑问，或是直接线上帮助客户处理业务。菊风，作为视频呼叫中心解决方案提供商，提供的菊风云智能视频呼叫中心具备以下优势：

一站式的“远程视频客服创新模式”