菊风云 | 年中盘点 - 银行智能客服发展的五大关键点

一：人工智能深入金融领域，智能客服受到广泛关注

德勤发布《2019科技、传媒和电信行业预测》称，2019年企业将加速应用基于云技术的人工智能软件及服务。而中国，人工智能在金融领域的应用最为深入，在应用场景方面也逐步由以交易安全为主。德勤报告称，人工智能在金融领域最为广泛的应用包括智能投顾、智能客服以及智能风控。

二：5G开放，5G银行网点受瞩目

截止到目前，中行5G网点已经开业，工行5G网点将于月底正式开业，建设银行6月也将开设3家5G无人银行。5G网络环境提供了更加清晰流畅不卡顿的远程视频客服服务，帮助客户实现一对一实时服务，跨区、跨省、跨国……距离不再是问题。相比于在排队时为客户提供温馨服务，5G无人银行更能满足现在“上班族”赶时间，对高效办理业务的需求。

三：各银行破题普惠金融，智能客服成契机

去年以来，在政策的支持和激励下，普惠金融迎来了大发展。不论是大型银行，还是互联网金融机构，得益于金融科技的助力，都在发力普惠金融。不论是互联网银行微粒贷通过远程视频客服系统为听障人士提供手语服务，还是建行上海市分行通过科技手段为聋人客户提供视频手语翻译服务。

四：开放银行崛起，零售银行的转折点

全球零售银行的转型趋势愈加明显，大多数零售银行都表示对开放银行持“拥抱态度”。根据BCG波士顿咨询报告指出，开放银行是为顺应银行平台与第三方平台的一体化趋势，以客户需求为导向，以生态场景为触点，以API/SDK等技术为手段，以服务碎片化、数据商业化为特征，通过与第三方数据、算法、业务、流程等的融合，实现业务驱动的应用架构转型，从前台到后台的整体体系升级，从而变成新时代银行。若银行能够很好地整合第三方功能，就可以显著增强核心业务，并从反应迟缓的竞争对手那里攫取市场份额。智能客服作为第三方功能的选择之一，前期可能作为个性化创新服务吸引客户，后期由于大部分银行的引入，可能会作为银行间竞争的“必需品”。

目前我国的商业银行都做零售银行业务，邮政储蓄银行是银行业的金融机构，也做零售业务。还有中国工商银行，中国农业银行，交通银行，招商银行都是我国著名的零售银行。

五：金融科技“四足鼎立”，局势不明

菊风云视频呼叫中心解决方案是为银行业提供的在现有金融科技发展条件下的又一种选择。正如上文提到的那样，智能客服在科技迅猛发展的当下对银行的发展潜力有着不容忽视的地位。除此以外，基于菊风云音视频中台系统同样能够衍生出菊风云视频会议，为提升银行内外部的协同效率做出贡献。

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